Marketing – Examen

Preguntas

1.¿Cuáles de las siguientes acciones son utilizadas en el proceso de abandono para retener a la clientela? (Respuesta múltiple)

Búsqueda de contactos robotizados.
Fácil acceso al formulario de baja.
Tiempos de espera más prolongados.
Pérdida de privilegios.

2.¿Qué se entiende por la explicación de la fidelidad?

a. La forma en la que se calcula el índice de fidelidad.
b. Las razones por las cuales la clientela es leal a una empresa.
c. Los programas de recompensas para clientela fiel.
d. La estrategia para atraer nueva clientela.

3. El benchmarking es una herramienta de gestión estratégica para el perfeccionamiento de procesos, productos y servicios.

a. Verdadero
b. Falso

4.¿Cuáles de las siguientes son ventajas de un proceso de fidelidad bien llevado? (Respuesta múltiple)

Construcción de marca.
Mejora continua.
Aumento del stock.
Mejores sistemas de personalización.

5. ¿Qué implica la gestión del servicio?

a. Optimizar el proceso de producción.
b. Mejorar la eficiencia operativa.
c. Identificar los deseos y expectativas del cliente o la clienta en una compra.
d. Reducir los precios de los productos.

6.¿Cuáles de las siguientes variables integran el valor de un producto? (Respuesta múltiple)

Beneficios.
Costes.
Precio.
Esfuerzo.

7. La mayor atención y percepción del valor del producto por parte de la clientela ocurre en al final de una venta.

Verdadero
Falso

8. ¿Cuáles de las siguientes acciones son recomendadas para una adecuada reingeniería organizativa? (Respuesta múltiple)

Mantener contacto con la clientela.
Capacitar a la plantilla.
Motivar y premiar la gestión.
Tratar de fidelizar nueva clientela.

9. ¿Cuál es la diferencia entre expectativas y percepciones en el contexto de la experiencia del cliente?

Las expectativas se refieren a lo que los clientes desean, mientras que las percepciones se basan en su experiencia real.
Las expectativas se forman después de la experiencia, mientras que las percepciones se desarrollan antes de la experiencia.
Las expectativas se centran en las características del servicio, mientras que las percepciones se refieren a la calidad percibida del servicio.
Las expectativas son más objetivas que las percepciones, que son subjetivas.

10. El servicio esperado es un término que se refiere a las expectativas y requisitos que una persona tiene al adquirir un producto o un servicio.

Verdadero
Falso

Respuestas

Las respuestas correctas son: Búsqueda de contactos robotizados, Tiempos de espera más prolongados, Pérdida de privilegios.
Las razones por las cuales la clientela es leal a una empresa.
La respuesta correcta es: Verdadero.
Las respuestas correctas son: Construcción de marca, Mejora continua, Mejores sistemas de personalización.
La respuesta correcta es: Identificar los deseos y expectativas del cliente o la clienta en una compra.
Las respuestas correctas son: Beneficios, Precio, Esfuerzo.
La respuesta correcta es: Falso.
Las respuestas correctas son: Mantener contacto con la clientela, Capacitar a la plantilla, Motivar y premiar la gestión.
La respuesta correcta es: Las expectativas se refieren a lo que los clientes desean, mientras que las percepciones se basan en su experiencia real.
La respuesta correcta es: Falso.